普陀山各相關單位，鎮屬各科室、各社區：
經研究決定，現將《普陀山鎮“全科窗口”改革實施方案》印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。
舟山市普陀區普陀山鎮人民政府
2025年7月1日
普陀山鎮“全科窗口”改革實施方案
為深入貫徹市委第八屆七次全體會議暨市委經濟工作會議、全市深化“馬上就辦真抓實干”作風建設暨一季度“開門紅”動員會等會議精神，持續推進政務服務標準化規范化便利化建設，推進“一窗受理、集成服務”改革向鄉鎮延伸，優化提升基層政務服務效能，深入推動基層政務服務提質增效，實現基層政務服務更高層次的“好辦易辦”“快辦優辦”，特制定本工作方案。
一、總體要求
（一）指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實市委全面深化改革委員會會議和管委會相關會議精神，加快推進基層政務服務高質量發展，將“最多跑一次”改革進行到底，全面落實鎮履行職責事項清單，進一步規范基層政務服務供給，提升基層政務服務能力和水平，推動鎮便民服務中心由“專科窗口”向“全科窗口”轉變，改變基層政務服務“忙閑不均”的局面，持續推進基層減負賦能。
（二）基本原則
推動基層政務服務便利便捷再優化。將多領域、分條線的窗口集中至“綜合窗口”，升級幫辦代辦服務，實現群眾基本政務服務事項“只進一扇門、只需跑一次”。
推動基層政務服務減負減員再優化。通過“全科窗口”改革，進一步壓縮基層窗口和前臺人員數量，有效降低行政成本，實現基層減負賦能。
（三）總體目標
參考干覽鎮“全科窗口”改革試點取得的工作經驗，至2025年底，全面推進普陀山鎮“全科窗口”改革的實施機制基本建立，鎮“全科窗口”實現全覆蓋，群眾的獲得感和滿意度進一步增強。鎮完成政務服務基本目錄和辦事指南編制。基層基本社會民生類政務服務事項，全面整合進入鎮便民服務中心“全科窗口”；未進駐的，實行鎮便民服務中心幫辦代辦全覆蓋。
二、主要任務
（一）厘清基本政務服務事項。以《舟山市鄉鎮（街道）政務服務事項目錄指引》為指導，全面梳理形成本地區下沉政務服務事項清單，明確“全科窗口”政務服務事項受理范圍，制定常辦事項辦事指南、綜合受理工作手冊、中心服務指南。結合本鎮履職事項清單進一步梳理，形成便民服務中心服務事項清單。
（二）優化窗口設置。根據事項辦件情況，因地制宜對社保、民政、醫保等服務窗口進行進一步整合，設置“綜合窗口”，實現“專業窗口”向“全科窗口”轉變。合理布置幫辦代辦、自助服務、等候休息、便民服務等功能區域，提升大廳功能。
公安、綜合執法、市場監管等部門要積極進駐鎮便民中心，設置行業綜合窗口。鎮“應進必進”接入水、電、廣電等公共服務事項。針對季節性、階段性辦事高峰，可根據實際情況設置“潮汐窗口”。
（三）全面落實便民服務中心實體運作。嚴格落實鎮便民服務中心機構設置規定，明確中心分管領導和負責人，遴選優秀人員至便民服務中心工作，實行鎮便民服務中心實體化運作。“全科窗口”人員配備要按照“定人定崗、集中管理”原則。
（四）加強窗口人員培訓。鎮要按照“一人多能”的要求，采取內部輪崗、集中培訓、跟班學習等方式，組織便民服務中心綜合窗口工作人員進行業務培訓，逐步并盡快做到每一名綜合窗口工作人員都能熟悉鎮辦理的所有政務服務事項，熟練掌握每個事項的服務對象、辦理條件、申請材料、辦理流程、時限要求和辦理結果。認真落實《中共浙江省委全面深化改革委員會辦公室 浙江省人力資源和社會保障廳 浙江省財政廳關于加強政務服務辦事員職業能力建設的指導意見》（浙人社發〔2024〕1號）各項要求，加強政務服務辦事員隊伍建設。
（五）持續優化便民服務。鎮便民服務中心綜合窗口積極推行首問負責、一次告知、限時辦結、延時服務、預約辦事、幫辦代辦等便民服務舉措，積極推行“一件事一次辦”集成服務。建立基層政務服務滿意度評價制度，主動接受群眾監督，促進服務質效提升。
三、實施步驟
（一）籌劃階段（2025年7月）
籌劃普陀山鎮“全科窗口”改革工作方案，明確改革目標、任務及實施步驟。
（二）全面推進階段（2025年7月-10月）
參考干覽鎮“全科窗口”試點改革舉措，全面推進鎮便民服務中心開展“全科窗口”建設工作，進一步擴大改革成果，深化基層三化建設。鎮根據實際開展改革工作，落實便民服務中心實體運作，完成便民服務中心大廳場地布局調整，力爭窗口數量和窗口人員由15個減為10個，形成便民服務中心事項清單、工作手冊、服務指南、管理制度等，提升鎮政務服務供給水平，推動“全科窗口”工作全面實現。
（三）改革總結階段（2025年11底前）
總結改革工作經驗，提升政務服務業務能力和水平，接受上級現場檢查和驗收。
四、工作要求
（一）切實加強組織領導。鎮“全科窗口”改革作為全面深化改革的一項重點任務、推進基層減負的一項具體舉措、改進為民服務的一項實踐探索，要健全工作機制，強化責任分工協同，做好經費、人員等保障工作，高質量落實鎮“全科窗口”改革。
（二）堅決防止“面子工程”。要持續優化線下服務能力，堅持實用原則，強化整體規劃，合理設置自助終端和展示屏，避免鋪張浪費。
附件：普陀山鎮便民服務中心“全科窗口”建設標準
附件
普陀山鎮便民服務中心“全科窗口”建設標準
根據干覽鎮“全科窗口”改革試點取得的工作經驗，結合鎮的工作實際，特制定普陀山鎮便民服務中心“全科窗口”建設標準。
一、組織架構
普陀山鎮應設置便民服務中心，由鎮黨政班子成員具體分管。
二、人員配置
1．人員數量。按照“一人多能”原則，選優配強便民服務窗口人員，窗口人員由便民服務中心負責管理和考核。綜合考慮地域、辦件量等，每個便民服務中心應確保前臺工作人員2人，辦件量每增加2000件增配1人，最多不超過5人。
2．業務要求。熟悉法律法規、規章規定的有關行政許可的事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本，熟練掌握綜合窗口業務事項辦理流程，能指導辦事人員填寫申請事項表格，能操作窗口接件系統對申請材料進行形式審查、收取、錄入系統并出具相關文書等。
申請材料齊全、符合法定形式的即時受理；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，結合綜合窗口收件時出具的容缺補件內容，統籌補正要求，一次性告知服務對象；申請不符合受理條件的，出具不予受理的書面通知，列明不予受理的具體理由。
每年至少參加培訓1次上級部門組織的業務能力培訓。
3．任職要求。思想政治素質好，作風正派，遵紀守法；原則上應具有大專及以上學歷；工作勤奮，事業心、責任心強，熟悉電腦操作、辦公軟件操作；具有正常履行職責的身體條件和心理素質。
4．工作要求。應當保持窗口工作的穩定性和連續性，便民服務窗口人員定崗2年，定崗期間原則上不得調整。不得隨意抽調便民服務窗口人員從事其他臨時性工作。
三、場所設置
1．建設場地。按照因地制宜、集中便民的原則，整合基層站所提供便民服務。附近應有公交車站。應設置無障礙通道和無障礙衛生間。
2．建筑面積。鎮便民服務中心應根據本地的人口總量、業務辦理量、經濟社會發展水平等情況規劃建設，以滿足本區域政務服務功能定位的需求。要整合站所服務資源，統一規劃、統一建設便民服務中心，辦事中心面積一般按照每個窗口不低于15㎡設置。
3．空間布局。鎮便民服務中心應以溫馨、舒適為主，考慮辦事群眾的人流走向和便利性進行劃分，包含但不限于以下功能區：咨詢引導區、幫辦代辦區、等候休息區、便民服務區、業務受理區等。
4．窗口管理。根據“一窗多能”原則，便民服務中心逐步整合部門單設的辦事窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，只設置綜合辦事窗口，集中受理相關部門事項，實現“一窗受理、綜合服務”。窗口設置數量應當與人員配備保持一致。窗口高度、寬度、座位間距以舒適并滿足辦事需要為宜。窗口實行開放式辦公，前臺電腦的擺放桌面宜與辦事群眾接待的臺面垂直或平行擺放，以不影響辦事群眾與政務服務人員面對面交流為宜。
5．設備管理。鎮便民服務中心服務設施設備主要包括辦公設備、服務設備、保障設備、專用設備、服務設施、綠化設施等。在自助服務區應配備打印機、復印機、老花鏡、放大鏡等。有條件的可配備藥品箱等。
四、便民事項
1．事項管理。全面推動服務事項向便民服務中心集中，做到授權到位、管理到位，確保“應進必進”。將社會保障、自行車辦理、正山門卡辦理、煙草證辦理、獨生子女證辦補辦、門牌證辦理、衛生計生、退役軍人、臨時占用城市道路審批、城鎮污水排入排水管網許可證核發（非投資類）、戶籍管理、公共場所衛生行政許可辦理、個體工商戶設立登記、變更等群眾經常辦理且基層有能力承接的便民服務事項下沉至便民服務中心，有條件可把水、電等與群眾生產生活密切相關的公用事業事項納入便民服務中心，確保接得住、辦得好。
2．清單管理。應建立便民服務事項清單管理制度，逐項明確便民服務事項名稱、編碼、類型、設定依據、行使層級、受理條件、申請材料、辦理時限、收費項目等要素，制定公布普陀山鎮便民服務事項清單，編制《綜窗工作服務手冊》。
3．信息公開。便民服務事項清單、辦事指南和窗口服務電話等政務信息應當通過便民服務中心、自助終端等途徑對外公開，并支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢。在便民服務中心顯著位置，采取擺放紙質辦事指南、一次性告知書、申請材料示范樣本，制作《辦事指南》二維碼，公布代辦便民服務事項清單、代辦人員名單等方式，方便群眾查閱獲取。
五、服務標準
1．制度建設。鎮便民服務中心應推行并落實首問負責、一次性告知、限時辦結、窗口管理等制度，建立考勤、考核、獎懲評價機制。
2．服務禮儀。窗口人員要注重自己的儀容儀表，上崗期間必須著統一的工作服或制服、保持干凈平整。公務場合要使用普通話（個別聽不懂普通話的，可使用地方方言），用敬語，注意語調親切、語速適中、語態謙和。
3．工作紀律。窗口人員應增強紀律意識，嚴格遵守工作紀律，嚴格落實政務服務管理規定，避免出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為，提高行政服務效能，營造便捷、高效的服務環境。
4．滿意度測評。便民服務事項辦結后，應對窗口服務質量實效開展滿意度評價。應當在窗口顯眼位置放置評價設備，按照一星至五星五個維度進行設置。